Optimisation du parcours d’achat e-commerce de la rétention à la transformation

Un parcours d’achat c’est quoi ?

Le parcours d’achat est unique pour chacun des clients de votre entreprise. Il est constitué de chaque étape réalisée par l’internaute avant son passage à l’acte d’achat de votre produit ou service en ligne. Ce parcours d’achat doit être analysé pour que l’expérience proposée soit adaptée pour concrétiser vos ventes. Il comprend : la découverte à travers une prise de conscience du prospect qui possède un besoin ou un problème. Puis, vient la considération qui correspond la recherche d’une solution adaptée et d’informations autour de sa problématique. Enfin, vient la prise de décision en étudiant les propositions du marché qui s’offre à lui avant de passer à l’achat en toute connaissance de cause.

Il doit être défini en amont du projet. Il est représenté par un tunnel de conversion suivant des étapes qui varient selon le profil de client. Pour optimiser le parcours client les données marketing récoltées sont nécessaires, c’est pourquoi le parcours client évolue grâce à la récolte de données.

Lorsque l’internaute arrive sur votre site, il doit pouvoir procéder à une recherche facilement. Pour cela, vous pouvez intégrer une barre de recherche en haut à droite de votre site web. En effet, ne perdez pas vos internautes à insérer la barre de recherche à un endroit inattendu, celle-ci se trouve généralement en haut à droite du site et c’est une bonne pratique à prendre en compte. Ainsi, vous pouvez analyser les taux de clic et de conversion pour améliorer vos performances.

Vous pouvez proposer l’affichage de suggestion automatique de la saisie de la barre (autocomplétions) afin de permettre à l’internaute de trouver rapidement son produit. Grâce à l’autocomplétion vous pouvez déclencher un besoin secondaire crossselling (vente croisée) ou upselling (montée en gamme).

Votre moteur de recherche peut aussi proposer des filtres pour faciliter la navigation des internautes. Choisissez vos filtres de façon à offrir une expérience adaptée à vos clients avec des filtres qualitatifs pertinents et par ordre de pertinence prix, tailles, couleurs…

Attention ! N’oubliez pas le mobile pour ne pas perdre de clients car s’ils sont déçus par l’expérience proposée il risque de ne pas revenir sur votre site web et de répondre à leurs besoins via une autre offre. Pensez à l'accessibilité numérique de votre site internet pour la réussite de chaque parcours client.

Fluidifiez la navigation du processus achat

Moins l’utilisateur à d’actions à réaliser plus vous avez de chance de convertir sur votre site web. Pour cela, vous devez réduire le nombre d’entrées de votre menu, proposer des call-to-action clairs et visibles et placer à des endroits pertinents. Chaque action effectuée peut représenter un risque de perdre votre internaute sur le site internet, il faut essayer de réduire les points de blocage pour maximiser les conversions.

De plus, vous devez mettre en place un fil d’ariane indispensable en SEO et aussi très utile pour les internautes. Ce dernier permet de se repérer sur le site et de revenir en arrière grâce à des liens cliquables. Ainsi, à partir d’un produit il est possible de revenir dans une catégorie ou à la page d’accueil.

Un autre point clé : vous devez toujours penser mobile en allant à l’essentiel dès la homepage, selon votre cible. Si vous estimez que votre cible a besoin de connaître certaines informations, elles doivent apparaître sur la page d’accueil pour réduire le taux de rebond. Le plus important lors de la réalisation du parcours pour le client sera la satisfaction, chaque expérience positive augmente la satisfaction et donc les chances que cette personne revienne sur votre site internet.

Ensuite, qui dit e-commerce, dit fiche produit !

Le parcours d’achat de vos clients passe par la fiche produit, c’est même l’outil qui vous permet parfois de concrétiser votre vente et de descendre dans le tunnel de conversion. Vous devez la soigner et l’optimiser dès la création de votre site e-commerce ou lors de sa refonte pour donner envie à vos visiteurs.

La fiche produit doit être composée de divers critères :

Il est indispensable de travailler le titre et la description texte de votre fiche
L’affichage du prix
Proposer des images réalistes et qui mettent en valeur vos produits (à doser) vision 360° / vidéos
Intégrer des boutons d’actions au bon endroit pour favoriser les clics et proposant une action précise telle que : ajouter au panier, acheter, mettre en favoris…
Ajouter des éléments de réassurances : avis clients, modalités de paiement et sécurité, origines des produits,
Préciser les frais de port pour ne pas perdre un client au moment du paiement, au risque de le frustrer et de ne pas lui donner envie de revenir.

Dynamiser l’ajout au panier

Une fois que votre prospect a ajouté un produit au panier, vous devez le rassurer et l’informer de cet ajout à l’aide d’un pop-up par exemple. Lorsque ce pop-up apparaît vous pouvez proposer de passer la commande ou de poursuivre les achats sur le site.

Une fois que le produit est ajouté au panier de l’internaute, facilité la démarque utilisateur pour la création de compte ou la connexion à son compte. Proposez toujours plusieurs options pour augmenter votre taux de conversion et ne pas faire changer d’avis votre prospect. Vous pouvez proposer :

Commande en connexion rapide ou en tant qu’invité
Se connecter via les réseaux sociaux
Se connecter via son compte

Multiplier les options de livraison et de paiement pour une expérience réussie et pour favoriser la rétention lors de futurs achats en ligne.

Ces éléments font partie de la réassurance auprès de l’internaute en effet, dès qu’une personne arrive sur votre site, elle doit pouvoir connaître rapidement le délai de livraison et les modalités de paiement. Vous pouvez intégrer dans votre page d’accueil des indications tels que « livraison 48h », « livraison et retours gratuits » « livraison offerte à partir de …€ » ...

Ces éléments peuvent permettre de ne pas décevoir un consommateur.

Perfectionnez la page récapitulative du panier

C’est une des dernières pages avant la conversion de l’internaute, vous devez l’optimiser pour que tout soit explicite, pour cela vous devez afficher les produits commandés avec une possibilité de modifier les quantités. Cette page doit conserver l'identité visuelle du site e-commerce et doit être cohérente dans les prix et les conditions indiquées.

L’ajout d’un champ « code promo » peut être une bonne option selon votre activité.

Cette page affichera à votre client le total de sa commande prenant en compte toutes les options de livraison etc, puis vous intégrer un bouton d’action incitatif : « passer la commande », « acheter », …

La réassurance client continu après le passage de la commande avec un message de validation de commande sur l’écran. L’envoi un mail automatique de confirmation de commande avec le récapitulatif du panier et par la suite un lien de suivi de livraison pour permettre au client de connaître la date de livraison exacte de son colis pour prévoir un autre jour de passage si besoin.

Autant d’éléments qui peuvent vous permettre d’optimiser le parcours d’achat de vos clients pour mener à la fidélité client qui doivent être pensés dès la création de votre site internet. Pour plus de conseils et pour des conseils personnalisés selon vos problématiques, n’hésitez pas à contacter notre agence.

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