experience-client-webExpérience utilisateur : quels enjeux pour votre entreprise ?

Comme son nom l’indique, l’expérience utilisateur se définit par le ressenti (l’expérience) d’un client, prospect, utilisateur lors de son utilisation d’un outil digital (site web, application mobile…). Souvent contractée en UX (user experience), ses facteurs de réussite sont l’ergonomie, le design et la fonctionnalité d’un support digital. Lorsque vous créez votre site internet, il est évident que vous souhaitez satisfaire vos clients, visiteurs de votre site, comme s’ils quittaient votre magasin ou entreprise le sourire aux lèvres. Oui mais dans les faits, est-ce que vous savez réellement ce qui fait de leur passage une expérience client réussie ?

 

Les entreprises et l’UX

Chaque entreprise place le client au centre de sa stratégie, de ses actions et de ses prospectives, ce qui représente le fondement même de l’expérience utilisateur.  Or, seulement 16% des entreprises la maîtrisent vraiment (étude IBM « The customer Experience Revolution »), 48% ont une maîtrise correcte et 36% restent « amateurs » en la matière. Avec l’évolution digitale, de nouveaux outils ont vu le jour pour aider les entreprises à analyser, mesurer le passage des internautes sur leur site afin de les fidéliser, de connaître leurs habitudes et ainsi d’en tirer les conclusions correspondantes. Petit à petit, l’expérience client se fait donc une place de choix dans les stratégies des entreprises. On a tendance à parfois sous-estimer l’expérience utilisateur, préférant créer notre site selon nos envies, sans nous soucier vraiment des habitudes et utilisations de nos clients.

 

Les clés de la réussite

 

1.      Ergonomie :

Peu importe l’interface digitale que vous proposerez à vos prospects et clients, le mot d’ordre restera ergonomie. Privilégiez les plateformes épurées, simples d’utilisation et fluides dans la navigation pour un retour client particulièrement efficace.

 

2.      Mobile-friendly

Avec 34 millions de mobinautes en France en 2016 (source Mobile Marketing Association) et 84,4% d’usage régulier et quotidien du mobile, il est désormais indispensable de disposer d’un site optimisé mobile. Il n’y aura rien de plus énervant pour les clients que la consultation d’un site non responsive sur leur mobile. De quoi préférer aller chez la concurrence… De plus, les sites non mobile-friendly sont pénalisés par Google en terme de référencement naturel. Une tendance plus forte nous indique qu’il serait même préférable d’adapter son contenu et sa communication à chaque support afin d’offrir un parcours individualisé et une lisibilité claire, partout, tout le temps. En savoir plus sur l’optimisation sur mobile

 

3.      Vidéos :

Elles représentent actuellement 60% du trafic web actuel et permettent une lisibilité et compréhension de l’information grandement facilitée. Autre prospective, à terme les textes des vidéos pourront être lus par les robots de Google et ainsi aider les performances de référencement naturel.

 

4.      Stratégie de marketing de contenu différenciante ou storytelling :

L’art de raconter une histoire pertinente, qui va toucher vos clients, en leur démontrant vos atouts de façon subtile et en vous démarquant de vos concurrents. L’équation est assez simple => émotion > attachement à la marque > conquête ou fidélisation > business.

 

Les conséquences de l’UX

Il ne faut pas oublier qu’en BtoB ou en BtoC, les habitudes sont les mêmes et les clients comparent eux-mêmes sur Internet avant de vous contacter directement. Vos espaces digitaux sont donc vos premiers commerciaux. Une expérience utilisateur réussie vous assurera des clients fidèles et des prospects gagnés au détriment de vos concurrents. En allant plus loin, vos clients pourraient même devenir des ambassadeurs de votre marque. A l’inverse, une expérience client ratée poussera vos clients vers la concurrence et pourrait vous desservir très largement. Alors, votre site offre-t-il une UX réussie ? Contactez-nous et nous discuterons des possibles évolutions de votre site web autour d’un café.

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